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La valoración de desempeño en un servicio de emergencias extrahospitalarias, II Premio FIDISP en Seguridad del Paciente

El proyecto “La seguridad de pacientes en un servicio de emergencias extrahospitalarias (SEM) a través del desarrollo e implantación de un sistema de valoración de desempeño”, realizado en el SAMUR-Protección Civil del Ayuntamiento de Madrid, ha resultado ganador del II Premio FIDISP. Un galardón que nació en 2019 con el objetivo de estimular la investigación en materia de seguridad del paciente.

Entre las razones del jurado del II Premio FIDISP para elegir este proyecto como merecedor del galardón este año, está su calidad pero, sobre todo, su trayectoria -pues se inició en el año 1995 y sigue vigente- y resultados -lo que ha permitido trabajar en todos estos años en la mejora continua del desempeño de los profesionales del SAMUR y, en consecuencia en la mejora de la seguridad de los pacientes atendidos. 

Para conocer en detalle en qué consiste este proyecto y hablar sobre la importancia de la calidad asistencial y la seguridad del paciente en el mundo de las emergencias extrahospitalarias, hemos entrevistado a la Dra. Isabel Casado Flórez, actual Jefe de Departamento de Calidad de SAMUR-Protección Civil, y autora principal del trabajo premiado por FIDISP. 

• Su proyecto, galardonado con el II Premio FIDISP en investigación y seguridad del paciente, tiene ya un largo recorrido (desde sus inicios en 1995), mostrándonos los logros conseguidos hasta el año 2019. Se inició varios años antes de que se publicara el famoso informe To err is human, que marcó un punto de inflexión en el interés, la investigación y el trabajo en pro de la seguridad del paciente. Fueron unos visionarios… ¿comenzaron este proyecto ya con un objetivo fijado de mejorar la seguridad del paciente? 

En cierto modo sí, aunque no éramos conscientes de ello. No conocíamos estos conceptos de seguridad del paciente ni de gestión de riesgos, pero sabíamos que había muchas áreas de mejora en el ámbito de las emergencias. En 1995 la Medicina Extrahospitalaria de Emergencias en España tenía que demostrar su valor en la cadena asistencial como primer y fundamental eslabón, algo que ahora ya está consolidado.

Se trataba de buscar cómo hacer las cosas mejor en nuestras asistencias extrahospitalarias y de unificar la práctica entre profesionales, basándonos en procedimientos propios inspirados en los únicos y escasos existentes entonces, desarrollados a nivel hospitalario.

Sin saberlo estábamos creando los pilares de una práctica en seguridad al establecer, primero unos procedimientos homogéneos entre profesionales, y segundo, supervisando las asistencias con profesionales experimentados encargados de observar si éstas se ajustaban a esos procedimientos, recogiendo información para la mejora. 

• Cuéntenos, de forma resumida, en qué consiste el proyecto ganador del II Premio FIDISP: cómo y por qué surge y qué metodología emplea.

El proyecto tiene como objetivos:

1. Mostrar cómo una organización sanitaria establece la evaluación de desempeño como elemento para conocer, entre otros, la calidad asistencial prestada, asegurar la supervisión de las asistencias como elemento de seguridad de los pacientes, y ofrecer las posibilidades de mejora organizacional y profesional de sus sanitarios a través de la transmisión de una “cultura de calidad”, con la comunicación y la formación.
2. Conocer, tras 24 años de implementación del sistema, el impacto y mejora a tres niveles: para la propia calidad asistencial de cada proceso de emergencias, para el desarrollo profesional de cada sanitario, y para la organización y la sociedad en general.

El sistema de valoración de desempeño de SAMUR-Protección Civil se crea en 1995 ante la necesidad de conocer cómo es la asistencia prestada a través de la observación , ofreciendo información para la mejora del desempeño de los profesionales y de la organización, y para la adquisición del aprendizaje de buenas prácticas.

Está basado en la observación directa, en tiempo real y en el lugar de la asistencia, realizada por evaluadores entrenados. Mediante este sistema se observan y analizan las tareas asistenciales in situ de los intervinientes (conocimiento, habilidad técnica, toma de decisiones priorizada, liderazgo, habilidades sociales, etc.) con unos criterios de evaluación preestablecidos, conocidos por los profesionales y basados en procedimientos asistenciales (consensuados, y validados externamente), que se comportan como estándares de calidad para la patología, situación clínica u operativa a atender. Las valoraciones se registran en un programa informático específico que ha evolucionado funcionalmente para adaptarse a las necesidades de la organización y los profesionales.

Con respecto a la metodología empleada, esta se basa en el círculo de la mejora continua al establecerse las fases de planificación-implementación-evaluación y revisión del sistema de valoración del desempeño con posterior incorporación de las mejoras de la herramienta (estándares, indicadores, funcionalidades, etc.) o de factores modificadores (formación, información,… de profesionales o de toda la organización), así como su especial adaptación a la gestión de riesgos; identificación de riesgos del contexto/asistencia, análisis y evaluación, planificación de respuestas, implementación, seguimiento y revisión.

• ¿Cuáles son las principales aportaciones del sistema de valoración de desempeño para la mejora de la seguridad del paciente y la gestión de riesgos?

• La posibilidad de observar el proceso asistencial y, con ello, sus factores en tiempo real e in situ, y la gestión del riesgo de cada asistencia sanitaria y en general de todas ellas en el contexto de emergencias, conociendo la calidad asistencial prestada y su evolución
• La supervisión ejercida por otro profesional en la asistencia, y con ello, la contribución en minimizar alguno de los factores facilitadores de errores asistenciales.
• La posibilidad de contar con la información y comunicación de los errores genéricos y las buenas prácticas al resto de la organización.
• La implementación de soluciones para prevenir fallos (formación, nuevos materiales, trabajo en equipo…)
• Permitir el desarrollo profesional ofreciendo elementos de mejora de su desempeño a través de formación específica para estas necesidades detectadas.
• Generar una cultura de seguridad a través de la evaluación de la calidad asistencial.
• La necesidad de contar con un liderazgo organizacional que lo incluya en la Estrategia, Misión, Visión, Objetivos, Indicadores y proyectos, estableciendo las bases para la difusión de esta “cultura de calidad” velando por la equidad en la asistencia.

• ¿Qué cree que aporta a nivel de seguridad del paciente este proyecto y cuál ha supuesto la mayor dificultad?

La implantación de un sistema de valoración de desempeño profesional en una organización supone un motor al poner el foco en la mejora profesional de su personal, ofreciéndoles un propósito de buena práctica alineado con los objetivos institucionales.

En el caso de una organización sanitaria, permite conocer la calidad del servicio prestado gracias a la estandarización y supervisión/observación de la práctica asistencial, a través de un análisis del contexto, identificación y análisis de riesgos, disminuyendo la variabilidad entre profesionales y mejorando el aprendizaje de la organización tras la incorporación de este conocimiento. Todos estos elementos son esenciales en la seguridad del paciente y en la gestión de riesgos.

La máxima dificultad para la puesta en marcha de este sistema estuvo, en sus inicios, en la reacción negativa de algunos profesionales (sobre todo médicos) por el hecho de la observación y evaluación realizada por otros médicos sobre sus atenciones. Como comentaba, eran momentos en los que los estándares asistenciales (procedimientos) no habían nacido como pieza fundamental en la asistencia de emergencias (pero tampoco en otras disciplinas de forma consolidada) existiendo una amplia variabilidad, a veces no basada en la evidencia actualizada. Esto llevó incluso a una consulta jurídica sobre la pertinencia de este sistema de valoración profesional a la OMC que, fuera de criticarlo, lo destacó como un sistema a ser imitado en otros ámbitos asistenciales y servicios profesionales sanitarios por su capacidad de mejora de las organizaciones y de los profesionales. Con el tiempo la “cultura de calidad asistencial evaluada” está integrada de forma esencial en la organización, constituyendo un verdadero valor específico y diferencial.

Otro momento de riesgo fue cuando se consideraron los resultados de valoración de desempeño como indicadores de rendimiento de cada profesional para el cálculo de una productividad variable con repercusión económica. Pero superado el miedo inicial a la forma de aplicación, el sistema siguió dando resultados positivos en lo relativo a la medición de la calidad y a su progresión. 

• ¿Cuáles son los siguientes desafíos y retos a los que se enfrentan para continuar mejorando la gestión de riesgos en el SAMUR-PC?

Nuestro máximo reto está en mantener esta cultura de calidad entre nuestros profesionales, y que esta sea asumida por todos como algo intrínseco a nuestra actividad y como valor de la organización. El resto de los retos y desafíos son impulsos necesarios para ver que este concepto de la calidad y la mejora continua sigue vivo en la organización.

Así, hace algunos años implementamos un sistema de notificación de incidentes que debe extenderse como práctica habitual a todas las actividades asistenciales de nuestra organización. Supone un reto el adaptar estos sistemas al ámbito extrahospitalario donde los procesos no propiamente asistenciales (comunicaciones, logística, transporte, etc.) también pueden suponer una fuente de incidentes con repercusión en los pacientes.

Otro reto está en el desarrollo e innovación de materiales (fungibles o electromedicina) que se adapten mejor a las necesidades del paciente y del profesional en nuestro entorno extrahospitalario y que minimicen los riesgos.

Existen muchos otros retos tecnológicos, logísticos,… que, seguramente, asumiremos en este camino de la gestión de riesgos. Pero quizás lo más importante es aportar nuestra experiencia y conocimiento para conseguir el desarrollo competencial adecuado de nuestros profesionales, adaptándolos a los nuevos contextos, y luchar con ello por el reconocimiento de una disciplina, la de Medicina de Urgencias y Emergencias, que sabemos diferente a la de otros ámbitos asistenciales. 

• ¿Qué importancia tienen la calidad asistencial y la seguridad del paciente en las emergencias extrahospitalarias?

Como cualquier otro profesional y organización sanitaria, nuestro objetivo primordial está en conseguir el mayor beneficio en salud en nuestros pacientes y el entorno en el que prestamos nuestras asistencias, intentando eliminar, reducir y minimizar los resultados adversos que se puedan evitar, y utilizando para ello las mejores y más seguras prácticas. Sabemos que de ello depende los resultados en salud y la satisfacción de nuestros pacientes, pero también nuestra propia satisfacción como profesionales. La búsqueda de la calidad y la seguridad del paciente constituyen, actualmente, la máxima expresión de nuestros principios deontológicos y motor inspirador de lo que debemos ser, también, en extrahospitalaria.

• ¿Han compartido su experiencia con otros servicios de emergencias extrahospitalarias? 

SAMUR-Protección Civil, en su afán y compromiso explicitado en su visión de ser referente para otros, comparte sus experiencias y el conocimiento adquirido con otros servicios que lo deseen a través de los canales de comunicación del servicio. En este sentido, se han recibido las visitas de varias organizaciones nacionales e internacionales (públicas y privadas) interesadas en conocer los resultados del servicio y, en concreto, del sistema de valoración de desempeño, tanto del ámbito sanitario como no sanitario.

Con respecto a los servicios de emergencias médicas nacionales tanto el SEM de Cataluña como el SAMU 061 de las Islas Baleares tomaron contacto para recibir información de este sistema y sus resultados con el propósito de replicarlo en cierta medida, adaptándolo a sus contextos. 

• A su parecer, ¿cómo ha influido este sistema de valoración del desempeño ante la epidemia COVID-19 que vivimos en el primer semestre de este año 2020?

Resulta difícil establecer cuál es el impacto específico de este sistema, concretamente en el periodo (todavía en curso) de la pandemia COVID-19. Lo que sí creo profundamente es que nuestra forma de hacer nos han permitido tener una gestión eficaz y eficiente de las asistencias realizadas, evitando riesgos para los pacientes y para los profesionales. Realmente nos ha dado “Seguridad” ante lo incierto y ha servido de referencia a otros.

• ¿Qué supone para usted, a título personal, y para el SAMUR-PC ser reconocidos con el II Premio FIDISP?

Tanto para el SAMUR-Protección Civil como para mí supone una gran satisfacción el haber sido galardonados con este premio y agradezco sinceramente a FIDISP esta oportunidad. Es un reconocimiento a muchos años de una práctica orientada a conseguir los mejores resultados a partir del desarrollo y mejora del desempeño de nuestros profesionales. Las organizaciones y los profesionales consiguen mejorar de forma espectacular por el hecho de “observarse” en su actividad con un propósito y con un método analítico.

En este sentido, quiero reconocer públicamente a quienes han hecho posible que este sistema haya sido merecedor de este premio. Al Dr. Ervigio Corral por ser el creador y alma inspiradora, a la enfermera Rosa Suárez por colaborar conmigo en la visión sobre la necesaria evolución, desarrollo y mantenimiento del sistema durante años, a otros responsables actuales que han tomado el relevo en la importancia que este tiene para la organización (Carlos Rodríguez, Paloma Rey, Fran Gómez-Mascaraque), a los evaluadores (jefes de Guardia y de Calidad) y a todos los componentes de SAMUR-Protección Civil que asumen la dinámica de la mejora continua como motor.

Si quiere conocer el proyecto ganador del I Premio FIDISP siga este enlace.